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Réclamation / accessibilité
> Pour toute réclamation, le processus se déroule ainsi :
- Accusé de réception : dès réception d’une réclamation, EPPC envoie un accusé de réception formel au plaignant, confirmant la bonne prise en compte de sa demande et les délais prévus pour le traitement (réponse initiale sous 10 jours ouvrés et résolution sous 30 jours ouvrés).
- Analyse : la réclamation est examinée par le service compétent afin d’évaluer sa recevabilité (critères détaillés ci-dessous) et sa pertinence.
Critères de recevabilité d’une réclamation :
- Lien direct avec EPPC : la réclamation doit concerner les activités, projets, services, ou comportements liés à l’entreprise.Identification du plaignant : le plaignant doit fournir au minimum ses coordonnées (nom, e-mail ou téléphone) afin de permettre un suivi. Ces données peuvent être rendues anonymes si le plaignant le souhaite ou lorsque la nature du sujet le justifie.
- Clarté et précision : la réclamation doit être formulée de manière compréhensible, avec une description suffisante des faits ou situations signalées.
- Respect des règles de civilité : la réclamation doit être exprimée sans propos injurieux, discriminatoires ou diffamatoires.
- Pertinence temporelle : la réclamation doit être déposée dans un délai raisonnable après la survenance des faits (maximum dans les 6 mois suivants les faits).
- Conformité légale et éthique : la réclamation ne doit pas viser à obtenir un avantage indu ou à nuire volontairement à une partie prenante.
- Réponse : une réponse est communiquée au plaignant, soit pour confirmer la recevabilité et le lancement du processus de résolution, soit pour expliquer clairement pourquoi la réclamation n’est pas recevable.
Si le processus de résolution est lancé, nous nous engageons à informer les plaignants de l’avancement de leur dossier à chaque étape clé.
- Processus de résolution: Dans la mesure du possible, nous privilégions un échange direct et constructif avec le plaignant afin de clarifier les attentes et rechercher une solution adaptée. Si le dialogue ne suffit pas, une médiation interne est organisée, impliquant un responsable neutre pour faciliter la résolution. Par la suite, une décision formelle est prise par la direction et communiquée au plaignant, accompagnée des mesures correctives ou des explications nécessaires.
EPPC
16 boulevard St-Denis, 75010 Paris - France
Métro : Ligne 4 – 8 – 9 – Strasbourg – Saint-Denis
Tél : +33 1 87 44 97 62
Mail : contact@eppc.fr
> Pour toute réclamation, le processus se déroule ainsi :
- Accusé de réception : dès réception d’une réclamation, EPPC envoie un accusé de réception formel au plaignant, confirmant la bonne prise en compte de sa demande et les délais prévus pour le traitement (réponse initiale sous 10 jours ouvrés et résolution sous 30 jours ouvrés).
- Analyse : la réclamation est examinée par le service compétent afin d’évaluer sa recevabilité (critères détaillés ci-dessous) et sa pertinence.
Critères de recevabilité d’une réclamation :
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- Clarté et précision : la réclamation doit être formulée de manière compréhensible, avec une description suffisante des faits ou situations signalées.
- Respect des règles de civilité : la réclamation doit être exprimée sans propos injurieux, discriminatoires ou diffamatoires.
- Pertinence temporelle : la réclamation doit être déposée dans un délai raisonnable après la survenance des faits (maximum dans les 6 mois suivants les faits).
- Conformité légale et éthique : la réclamation ne doit pas viser à obtenir un avantage indu ou à nuire volontairement à une partie prenante.
- Réponse : une réponse est communiquée au plaignant, soit pour confirmer la recevabilité et le lancement du processus de résolution, soit pour expliquer clairement pourquoi la réclamation n’est pas recevable.
Si le processus de résolution est lancé, nous nous engageons à informer les plaignants de l’avancement de leur dossier à chaque étape clé.
- Processus de résolution: Dans la mesure du possible, nous privilégions un échange direct et constructif avec le plaignant afin de clarifier les attentes et rechercher une solution adaptée. Si le dialogue ne suffit pas, une médiation interne est organisée, impliquant un responsable neutre pour faciliter la résolution. Par la suite, une décision formelle est prise par la direction et communiquée au plaignant, accompagnée des mesures correctives ou des explications nécessaires.
16 boulevard St-Denis, 75010 Paris - France
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